Atención al cliente en ‘e-commerce’
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No limites tu servicio de atención al cliente a gestionar reclamaciones y quejas. Diséñalo para vender más con profesionales que conozcan bien tu producto y con tecnología que personalice la atención, como el chat.
La clave del éxito de cualquier comercio electrónico está en el buen servicio al cliente. No es el producto, ni la marca ni el precio. Todos sabemos que si un cliente compra en una tienda y tiene una mala experiencia, no repite. Y, sin embargo, el servicio al cliente sigue siendo el principal olvidado cuando se planea cualquier estrategia de e-commerce.
Experiencia de compra
Quizás porque se cae en el error de considerar la atención al cliente como un servicio orientado exclusivamente a resolver incidencias cuando, en realidad, se debe entender como un servicio que impulse las ventas: antes y después de cerrarla. “Desde que el cliente potencial entra en tu tienda, ya se ha activado tu relación con él. Si le ofreces un chat para que consulte sus dudas sobre los productos que está viendo, le impulsas a cerrar la venta. Una vez cerrada, puedes ofrecerle servicios de seguimiento de su pedido, a través de un SMS. Y, más adelante, enviarle información sobre tus productos y servicios, promociones, etc. Que no se cierre la relación con la entrega del producto”, explica Pepe Isabal, socio de e-Tecnia.
Si las estadísticas dicen que la mayoría de las personas que acuden al servicio de atención al cliente lo hacen porque tienen una duda sobre el estado del pedido, el precio de la factura o por fallos en el servidor, resulta lógico pensar que evitar este tipo de errores es el primer paso para garantizar la confianza del consumidor.
También podemos ir un poco más allá y buscar formas de crear una experiencia de compra memorable para el cliente. Algo que se puede conseguir con pequeñas acciones que sorprendan al cliente, como enviar un regalo a los que realizan pedidos superiores a determinada cantidad (una estrategia que sigue la pequeña editora de libros Barbara Fiore, que regala una libreta a quienes compran varios productos) o llamar por teléfono a los nuevos clientes para preguntarles si están satisfechos con el servicio (la política que sigue la firma de hosting 1&1).
Más información: Revista Emprendedores.
Fuente: Revista Emprendedores.
