Obtener críticas de los compradores no es tarea fácil y, en ciertas ocasiones, no es suficiente con ofrecer incentivos para obtenerlas. A veces, para obtener alguna crítica, se debe recurrir a los comentarios de personal, una alternativa viable que se puede mejorar siguiendo estos consejos:

1. Asegúrese de que el personal realmente probó los productos.

2. Un auténtico comentario no debe parecer un discurso de ventas.

3. Un comentario es más fiable si el personal describe tanto ventajas como desventajas.

4. Si es posible, trate de relacionar características con beneficios en la revisión.

5. Rompa el hielo, recurra a los comentarios del personal para poner el primer comentario. Esto ofrece al cliente una primera opinión y abre las puertas para debatirla, e incluso obtener nuevas opiniones.

6. Asegúrese de enfatizar que es el comentario de un miembro del personal, no es deseable que el cliente lo confunda con cualquier otro comentario ya hecho.

Una vez se obtienen las primeras críticas, es necesario afrontar otro inconveniente: las críticas negativas. Estas siempre suelen ser un motivo de preocupación para los sitios ecommerce, pues consideran que estos comentarios pueden ser perjudiciales para su conversion. Nada más lejano a la realidad. Aunque algunos comentarios sean malintencionados, el problema comienza realmente cuando no son ese tipo de críticas sino las de clientes insatisfechos las que están apareciendo en el sitio ecommerce. Es ahí cuando más cuidado debemos tener. Lo peor para la conversion de un sitio es tener un séquito de clientes insatisfechos.

Algunos consejos para afrontar clientes insatisfechos que afectan la tasa de conversion:

1. El cliente siempre tiene la razón, aún cuando no la tenga. Lo cierto es que quien vea el comentario no se va a poner a pensar en las circunstancias, siempre se debe hacer lo posible por mantener contentos a los clientes.

2. Mantén la compostura, en las dos direcciones. No hay que ser grosero por no estar de acuerdo ni exagerar en disculpas por estarlo, lo que los compradores quieren son soluciones.

3. Soluciona los problemas comentados y realiza los cambios necesarios para prevenir que ocurran nuevamente. No te preocupes, aceptar una debilidad no es malo, es reconocer una oportunidad para mejorar el sitio en función de los intereses o de las características del visitante.

4. Conserva los clientes ya conseguidos, trabaja con ellos de la mano porque son tu mejor publicidad y quienes te están generando ganancias. No quiere decir que no se deben buscar nuevos mercados, sólo que la satisfacción de los que ya se tienen puede ser la llave de los que están por venir.

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Fuente: Eureka Startups.