Aunque cada vez más empresas se están subiendo al tren del big data para conocer y comprender mejor a sus clientes, lo cierto que los resultados del informe sugieren que éstas no están sacando a los datos todo el partido que deberían, asegura Robert Wollan , director de Ventas y Servicios al Cliente de Accenture.

El 81% de los consumidores consultados por Accenture asegura que la empresa a la que cambiaron por otra podría haberles retenido si ésta hubiera reaccionando de manera diferente, bajando el coste del servicio proporcionado, por ejemplo.

Por otra parte, el 91% de los consumidores confiesa sentirse frustrado cuando tiene que ponerse en contacto en múltiples ocasiones con una empresa por la misma razón, el 90% admite también una importante dosis de frustración por ser puesto a la espera durante demasiado tiempo y el 89% por tener que repetir un determinado problema varias veces a distintos representantes de la empresa con la que contacta.

El 58% de los consumidores manifiesta asimismo un importante grado de frustración cuando observa que la misma marca le ofrece experiencias inconsistentes a través de diferentes canales.

¿La receta que proporciona Accenture a las marcas para garantizar un servicio de primera a sus clientes? La hiperrelevancia, las relaciones a escala, las experiencias consistentes y moverse como pez en el agua en el universo 2.0 y móvil.

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